The challenges of Digital Transformation

Por: Cristián Melo G.

“Creced y automatizaos” es una frase que encontré mientras revisaba el prólogo de una tesis de título mientras preparaba mi propia tesis. En ese entonces no imaginé que hoy, más de 30 años después, esa frase iba a seguir absolutamente vigente. Para ser rigurosos, la frase nunca dejó de estar vigente ya que se fortaleció con el avance de las nuevas tecnologías, las cuales han ido irrumpiendo con fuerza y cada vez en forma más acelerada. Es así como hoy se habla de “transformación digital”, objetivo que se ha convertido en la aspiración de la inmensa mayoría de empresas alrededor del mundo, aunque muchas sigan sin entender el fondo de su significado y sus reales implicancias.

¿Qué es en realidad la transformación digital? Definiciones hay muchas, tantas como las miles de empresas de todo el mundo que en pos de vender alguna herramienta ya sea de hardware o de software utilizan el concepto como comodín para tales fines. He buscado y encontrado algunas definiciones de “Transformación Digital” en la web, que dan mayores luces sobre ello, como las cuatro siguientes:

Es la integración de tecnología digital en todas las áreas de una empresa, cambiando fundamentalmente la forma en que ésta opera y brindando valor a sus clientes.

Es el proceso por el cual las organizaciones o empresas reorganizan sus métodos de trabajo y estrategias en general, para obtener más beneficios gracias a la digitalización de procesos y a la implementación dinámica de las nuevas tecnologías.

Al leer esto surgen distintas frases e interrogantes que hemos escuchado en algunas empresas, pero que muestran poca comprensión respecto de la rapidez en cómo evoluciona el mercado: “¿Para qué vamos a meternos en una iniciativa de transformación digital si hoy nos va bien?” o “Veámoslo más adelante, ahora no lo necesitamos”. Casos emblemáticos de disrupción tecnológica a nivel mundial, como Blockbuster, Blackberry o Palm, nos han mostrado lo que ocurre cuando no se reacciona a tiempo.

Otras empresas, que sí reconocen que es crucial emprender este camino, mencionan otro tipo de interrogantes tales como “¿por dónde partimos?, ¿qué pasos hay que seguir?, ¿hay que armar un equipo en tecnología?, ¿y si sólo ponemos una página web, nos mostramos en redes sociales y publicamos avisos en google ads?”, y un largo etcétera.

Pienso que una de las grandes metas de la Transformación Digital, incluso como definición, es cambiar la forma de operar de la empresa, mediante el uso de tecnologías innovadoras, para lograr mayores beneficios y mantenerse en el mercado. Cumplir una meta tan ambiciosa como esa debería permitir a la empresa ser muy competitiva en un mundo que hoy ya lo es, a escala global. Esto, que parece simple, implica muchas cosas, donde fundamentalmente hay que mencionar los siguientes cinco frentes de trabajo a tener en consideración: Clientes, Cultura Interna, Organización, Procesos y Tecnología.

Cada palabra tiene un significado muy claro. La primera, a mi entender la más importante, es Clientes, y significa que todo cambio que se quiera realizar debe beneficiar al cliente. El foco siempre debe estar puesto en el cliente.

La segunda, Cultura Interna, considera que las empresas tienen un modo de ser, una dinámica propia, una personalidad, la cual debe estar alineada con los cambios que puedan originarse. La gestión del cambio organizacional comienza a tomar un papel muy relevante cuando entramos a trabajar sobre la cultura.

El tercer frente, Organización, muy relacionado con el de Cultura, muestra que hay que alinear a todos los equipos, top-down, en lo que se va a realizar. Hay que mostrar la necesidad y el sentido de urgencia que una iniciativa de este tipo tiene para una empresa. Estamos hablando en muchos casos de la subsistencia misma de la empresa, así de crítico. No se trata entonces de imponer algo que la organización no va a aceptar; el objetivo es venderlo y que la gente lo compre y haga suyo. La idea es disminuir al máximo la resistencia al cambio, ya que sacar a los equipos de su zona de confort siempre tiene impacto.

La cuarta palabra, Procesos, se refiere a que, al querer abordar cambios, hay que comenzar por revisar los procesos, partiendo de los más importantes. Contar con la documentación de los procesos AS-IS (tal como son hoy) es un punto de partida valioso, pero si no existieran hay que levantarlos para comenzar desde ahí a armar los procesos TO-BE (tal como queremos que sean).

El quinto frente, Tecnología, se refiere a que hay que tener un conocimiento de lo que lo que hoy existe en el mercado de nuevas tecnologías, o tener la capacidad de investigar en forma permanente, para aplicarlas en la creación de los nuevos procesos (los TO-BE) mencionados anteriormente.

Si se fijan, dejamos la palabra Tecnología como última en la lista, no porque sea menos importante sino porque no es por donde se debe empezar si se quiere realizar una iniciativa de Transformación Digital. La tecnología es solo una herramienta para ello.

Todas las palabras antes mencionadas son parte fundamental al momento de comenzar a preparar la Estrategia, tema básico antes de emprender la iniciativa. Esta estrategia parte por definir las metas a lograr. Es importante señalar que, muchas veces, las metas no son cuantificables ni medibles. Por ejemplo, puedo definir como meta aprender a tocar el piano. Los objetivos que se asocian a cada meta son los que van a aterrizar lo que queremos ya que son medibles y cuantificables. Siguiendo el ejemplo de aprender a tocar piano, mis objetivos pueden ser: 1) Tomar clases de piano durante diez semanas seguidas; 2) Aprender a tocar cinco canciones correctamente en ese lapso de tiempo y, 3) Al término de las diez semanas, dar un concierto a mis amigos y tocarle las cinco canciones aprendidas.

Adicionalmente, debemos considerar que ninguna empresa es igual a otra, aunque sean de un mismo sector económico, y esas diferencias hacen que llevar adelante una iniciativa de Transformación Digital sea un poco más complejo que copiar y pegar. Hay bastantes experiencias de mercado que muestran que modelos que funcionaron en una organización al aplicarlos en otra no lo hicieron.

Por último, no es menos importante mencionar que la Transformación Digital es un proceso que debe ser considerado dentro de las actividades de mejoramiento continuo que debe tener cualquier empresa que pretenda mantenerse vigente en el competitivo mercado actual.